1. Ruang Lingkup Kebijakan
Kebijakan Pengembalian Dana ini berlaku untuk transaksi yang dilakukan melalui platform TokoAnda, termasuk pembelian produk digital, produk fisik, jasa, atau produk lain yang tersedia pada toko seller.
TokoAnda berperan sebagai platform yang memfasilitasi halaman toko, checkout, pembayaran, pencatatan transaksi, dan saldo seller. Pembayaran dapat diproses melalui penyedia payment gateway pihak ketiga, termasuk iPaymu.
2. Kondisi yang Memungkinkan Refund
Refund dapat dipertimbangkan apabila salah satu kondisi berikut terjadi:
- Pembayaran berhasil, tetapi produk tidak tersedia atau stok kosong.
- Produk digital tidak dapat diakses, link/file rusak, atau seller tidak menyediakan akses produk setelah pembayaran berhasil.
- Produk fisik tidak dikirim dalam waktu yang wajar sesuai informasi seller.
- Produk yang diterima sangat berbeda dari deskripsi, foto, atau informasi produk yang ditampilkan.
- Terjadi kesalahan transaksi yang dapat diverifikasi oleh TokoAnda atau payment gateway.
- Seller dan/atau TokoAnda menyetujui pengembalian dana berdasarkan hasil pemeriksaan.
Refund tidak otomatis diberikan untuk setiap transaksi. Setiap permintaan akan diverifikasi berdasarkan bukti transaksi, komunikasi, data order, dan status pengiriman atau akses produk.
3. Kebijakan Refund Produk Digital
Produk digital mencakup e-book, template, file desain, preset, akses download, kursus digital, dokumen, atau produk digital lain yang dikirim melalui link, email, atau akses online.
Refund dapat diajukan jika:
- File atau link download tidak dapat diakses.
- Produk digital belum dikirim atau belum tersedia setelah pembayaran berhasil.
- File rusak dan seller gagal memberikan pengganti dalam waktu yang wajar.
- Produk digital terbukti tidak sesuai secara signifikan dengan deskripsi produk.
Refund dapat ditolak jika:
- Pembeli sudah berhasil mengakses, mengunduh, atau menggunakan produk digital.
- Permintaan refund diajukan karena kesalahan memilih produk tanpa adanya masalah teknis atau pelanggaran deskripsi.
- Pembeli tidak memberikan bukti yang cukup untuk mendukung permintaan refund.
4. Kebijakan Refund Produk Fisik
Produk fisik mencakup barang yang dikirim ke alamat pembeli, seperti kaos, buku, merchandise, makanan, aksesoris, dan produk nyata lainnya.
Refund dapat diajukan jika:
- Stok produk kosong setelah pembayaran berhasil.
- Seller tidak mengirim produk dalam waktu yang wajar.
- Produk yang diterima rusak, salah item, atau tidak sesuai dengan deskripsi secara signifikan.
- Pengiriman gagal karena kesalahan seller dan tidak ada solusi pengiriman ulang.
Refund dapat ditolak jika:
- Alamat atau data pengiriman yang diberikan pembeli salah atau tidak lengkap.
- Produk rusak setelah diterima karena penggunaan yang tidak sesuai.
- Pembeli berubah pikiran setelah produk dikirim, kecuali seller menyetujui pengembalian.
- Bukti kerusakan atau ketidaksesuaian produk tidak dapat diverifikasi.
5. Biaya Layanan, Payment Gateway iPaymu, dan Komisi
Transaksi di TokoAnda dapat dikenakan biaya layanan/payment gateway dari iPaymu sesuai metode pembayaran yang digunakan. Biaya tersebut merupakan biaya dari penyedia payment gateway dan dapat berubah mengikuti kebijakan iPaymu.
TokoAnda juga dapat mengenakan komisi platform kepada seller sesuai paket aktif seller:
| Paket Seller | Komisi TokoAnda | Keterangan |
|---|---|---|
| Free | 5% | Dikenakan dari transaksi berhasil. |
| Pro | 2% | Dikenakan dari transaksi berhasil. |
| Pro Plus | 1% | Dikenakan dari transaksi berhasil. |
6. Proses Pengajuan Refund
Untuk mengajukan refund, pembeli perlu menghubungi TokoAnda atau seller dengan menyertakan informasi berikut:
- Nama pembeli.
- Email atau nomor WhatsApp yang digunakan saat checkout.
- Kode order atau bukti pembayaran.
- Nama toko dan nama produk.
- Alasan pengajuan refund.
- Bukti pendukung, seperti screenshot, foto produk, bukti transfer, atau komunikasi dengan seller.
TokoAnda dapat meminta data tambahan apabila dibutuhkan untuk proses verifikasi. Permintaan refund yang tidak memiliki data cukup dapat ditunda atau ditolak.
7. Estimasi Waktu Pemeriksaan dan Pengembalian Dana
Estimasi waktu proses refund dapat berbeda tergantung pada jenis produk, metode pembayaran, dan kelengkapan bukti.
| Tahap | Estimasi | Catatan |
|---|---|---|
| Pemeriksaan awal | 1–3 hari kerja | Validasi order, pembayaran, dan bukti. |
| Koordinasi dengan seller | 1–5 hari kerja | Bisa lebih cepat jika seller responsif. |
| Proses pengembalian dana | 3–14 hari kerja | Tergantung metode pembayaran dan proses payment gateway/bank. |
Estimasi di atas bukan jaminan waktu pasti, karena proses dapat dipengaruhi oleh bank, payment gateway, hari libur, atau kebutuhan verifikasi tambahan.
8. Dampak Refund terhadap Saldo Seller
Jika refund disetujui, TokoAnda dapat menyesuaikan saldo seller, menahan saldo terkait, atau mengurangi saldo seller sesuai nilai transaksi yang direfund.
- Jika saldo seller belum dicairkan, nilai refund dapat dikurangi dari saldo tersedia.
- Jika saldo sudah diajukan withdraw, TokoAnda dapat menahan proses withdraw sampai sengketa selesai.
- Jika saldo sudah dicairkan, TokoAnda dapat meminta seller mengembalikan dana atau melakukan penyesuaian pada saldo berikutnya.
Minimal withdraw saldo seller adalah Rp50.000 dan mengikuti ketentuan dashboard seller TokoAnda.
9. Sengketa dan Penyalahgunaan
Apabila terjadi sengketa antara pembeli dan seller, TokoAnda dapat membantu memfasilitasi pemeriksaan berdasarkan data transaksi yang tersedia. Keputusan refund dapat mempertimbangkan bukti dari pembeli, seller, status order, catatan pembayaran, dan data sistem TokoAnda.
TokoAnda berhak menolak refund, membatasi akun, menahan saldo, atau melakukan tindakan lain apabila ditemukan indikasi penipuan, penyalahgunaan sistem, transaksi palsu, chargeback tidak sah, atau pelanggaran hukum.
10. Kontak Bantuan Refund
Untuk mengajukan refund atau menanyakan status pengembalian dana, hubungi TokoAnda melalui kontak berikut:
Mohon sertakan kode order dan bukti transaksi agar proses pengecekan dapat dilakukan lebih cepat.